Na portále podpory jsou nastaveny zásady pro čas, v rámci kterého by zástupci města měli reagovat, a pro řešení požadavků na základě jejich priorit. Příchozímu požadavku se nastaví priorita a přiřadí se řešiteli. Požadavky jsou rozděleny do několika priorit:


Priorita Čas první odpovědi Čas pro řešení požadavku Pracovní vs kalendářní dny
Urgentní 4 hodiny 2 dny Pracovní dny
Vysoká 8 hodin 5 dní Pracovní dny
Střední 5 dní 30 dní Kalendářní dny
Nízká 5 dní 90 dní Kalendářní dny

Po zadání má požadavek výchozí nastavení priority - Nízká.