Na portále podpory jsou nastaveny zásady pro čas, v rámci kterého by zástupci města měli reagovat, a pro řešení požadavků na základě jejich priorit. Příchozímu požadavku se nastaví priorita a přiřadí se řešiteli. Požadavky jsou rozděleny do několika priorit:
| Priorita | Čas první odpovědi | Čas pro řešení požadavku | Pracovní vs kalendářní dny |
|---|---|---|---|
| Urgentní | 4 hodiny | 2 dny | Pracovní dny |
| Vysoká | 8 hodin | 5 dní | Pracovní dny |
| Střední | 5 dní | 30 dní | Kalendářní dny |
| Nízká | 5 dní | 90 dní | Kalendářní dny |
Po zadání má požadavek výchozí nastavení priority - Nízká.